Não basta ser um
gerente, você precisa ser um Líder!
Para ser um gestor hoteleiro algumas
qualificações são básicas e necessárias para o mercado, seja o nosso nacional
ou estrangeiro.
Inicia em possuir uma graduação
na área, também muito importante uma especialização ou mestrado, sem dúvida
imprescindível ter um segundo ou terceiro idioma, o inglês é padrão e
necessário praticamente em todos os segmentos do turismo.
Aquele gestor de gabinete, que
fica todo o seu tempo em uma sala, delegando ações e fazendo reuniões, já foi
atropelado pela nova geração de gestores, mais dinâmica, participativa, humana,
tecnológica e acima de tudo muito ativa e informada. Essa nova geração de
gestores, é rápida, um aguçado "insight" e muita
informação, atentos as novas tendências, não só de mercado e perfil de
clientes, mas em equipamentos, serviços, produtos, as exigências, o alto padrão
e a qualidade, vem sendo cobrado cada vez mais pelos clientes, que comparam seu
produto e serviço em tempo real e sem dúvida uma competição muito acirrada.
Ar condicionado, caba box, tv
LCD, cofre digital, cartão magnético, isso todos os hotéis possuem, o que seu
hotel está fazendo para superar as expectativas dos clientes? Isso vai depender
da gestão que o seu hotel está executando!
O gestor deve estar atendo sempre
ao mercado de inovações, tecnologias, atualizar suas capacitações sempre em
cursos, especializações, garantindo que o seu desempenho está acompanhando a
evolução do mercado.
A comunicação com sua equipe deve
fluir claramente, muitos problemas surgem ou não se resolvem pela falha ou
falta de comunicação, saber se comunicar é fundamental.
A relação entre líderes e equipes
é outro grande desafio para o gestor, cultivar um ambiente agradável, motivando
a equipe, saber identificar em cada membro da equipe o seu potencial, suas
competências, aprimorar o melhor de cada um, gerar um clima positivo, mantendo
o alto comprometimento e motivação, que é claramente refletido nos serviços e
diretamente beneficiando nossos clientes.
Alimente uma boa rede de contatos, sempre ter
um parceiro profissional da área para poder tirar dúvidas ou mesmo pedir um
apoio é muito importante. Muitas vezes é desnecessário recriar a roda, além que
também sabemos que a maioria dos problemas são partilhados pelas redes hoteleiras,
assim vale sempre ter em mãos uma boa agenda.
Saber reconhecer o trabalho da
equipe, é importante ter programas que sejam relevantes a esta ação de avaliar
o desempenho dos colaboradores, e indicadores a fim de recompensar os
destaques, “colaborador destaque” pode ser um indicador as avaliações internas,
os elogios diretos ou mesmo comentários gerados em redes sociais, “colaborador
do mês”, baseado em métricas internas do hotel, mas importante também é não
gerar metas impossíveis de serem atingidas para forçar vendas por exemplo, mas
isso irá desestimular a equipe por não conseguir atingir as cifras exigidas,
por isso o gestor deve estar atento ao mercado e motivar suas equipes e sempre
estar reconhecendo um bom trabalho.
Ser um gestor na hotelaria de
sucesso, somente se você for um líder modelo a qual todos respeitam e admiram.
Liderar equipes tão grandes, com uma gama de personalidades individuais e
diferentes, culturas distintas, níveis educacionais muitas vezes baixos,
dificuldades financeiras de muitas famílias, esse entendimento que cada
colaborador é um indivíduo diferente e tem suas particularidades a serem
avaliadas, é fundamental, saber tratar a cada um de uma forma de aproveitar o
seu melhor e fazer com que este colaborador se sinta bem e inspirado a realizar
um bom trabalho. Saber que chamar a atenção sempre será uma ação privada e
elogiar pode ser em público e muitas vezes realmente deve ser, não usar de
ameaças, sempre trabalhar com feedback, é importante este retorno ao
colaborador para que ele saiba que está no caminho certo ou a tempo de corrigir.
Ser um líder admirado exige muitas qualidades e acima de tudo ética e empatia.
Outro fator muito comum é a
cobrança de ações e resultados esperados pela empresa, que as vezes não
acontece por um motivo também comum, não podemos cobrar de uma pessoa que
prepare o campo para o plantio perfeitamente se lhe entregamos somente uma
colher e uma faca, devemos prover os equipamentos e tecnologias necessárias
para cada setor e função poder alcançar os resultados esperados. Isso acontece muito nas equipes de governança,
manutenção, comercial, recepção, onde muitas vezes possuem equipamentos
obsoletos e ou não adequados, causando uma insatisfação e desmotivando as
equipes, pois por mais que se empenham não conseguiram alcançar os resultados
desejados, gerando assim um desgaste no time.
Resiliência, gestão de conflitos,
tranquilidade e uma rápida tomada de decisão fazem parte das características de
um bom gestor, entre muitas outras, mas é fundamental o gestor ter estas características
para atender clientes enfurecidos no hall do hotel, situações como acidentes
com clientes, problemas entres colaboradores entre outras diversas situações
que exigem um equilíbrio e know-how para administrar estes momentos, que sempre
ocorrem na hotelaria.
Sempre gostei de uma ação que eu
chamo “café com o gerente”, em algumas ocasiões programava um horário a tarde e
convidada os clientes do hotel para um café com o gerente, geralmente grupos,
as vezes uma família grande, ou até mesmo um cliente VIP, e neste momento é criado
um “elo” entre o cliente e o hotel, pois ele se sente muito prestigiado e não
apenas um cliente pagante no hotel. Essa relação entre o gestor e os clientes é
enriquecedora, para ouvir em primeira mão elogios e reclamações, que as vezes
evita que estas sejam colocada em redes sociais e prejudiquem a imagem do
hotel. Dar as boas vindas pessoalmente ou mesmo fazer qualquer ação durante a
hospedagem que gerem esse contato é muito valioso e bem possível gerar uma fidelidade.
Por isso entra o conceito “pensar
como dono”, o velho ditado “o olho do dono que engorda o gado”, verdade, quando
nos colocamos com esta visão temos um entendimento da importância e valor do
empreendimento num todo, seja em investimentos ou a entrega que fazemos do produto
final. Ser um gestor de sucesso é muito mais que simplesmente fazer o hotel
funcionar, é acompanhar todos os indicadores, custos e investimentos do hotel
como se o dinheiro fosse seu, fazer uso de todas as ferramentas de uma forma
consciente e profissional.
Para que o gesto possa ter
resultados de qualidade é fundamental saber delegar, dividir as ações, não
querer fazer tudo sozinho, ou monopolizar as informações ou principais ações.
Formar um time forte de Liderança, dedicados, competentes e bem informados
quanto a metas e objetivos da empresa. Dar liberdade para ações mas também
deixar claro suas responsabilidades, mas também não pode crucificar o líder quando
este errar, pois irá gerar uma insegurança em todos os líderes, pois não vão
querer arriscar ou fazer nada sem antes consultar, gerando uma bola de neve que
não será possível o gestor carregar, pois voltará a ficar sobrecarregado. Formar
lideres é reconhecer, capacitar e confiar, delegando e dividindo ações e
responsabilidades.
Outro fator importante para o
gestor é conhecer o mercado onde está inserido, e todo o trade envolvido. Isso
se aplica também a concorrência, seja local ou regional. Desenvolver um bom
relacionamento com o Trade local é fundamental, ter parceiros que possam
agregar serviços ou até mesmo produtos ao seu hotel. Por isso sempre é válido e
pouco usual as empresas se unirem para vender o “destino” e não apenas o seu
produto. Para o mercado hoteleiro muitas vezes é conveniente unir forças com o “concorrente”
e gerar oportunidades de negócios, até mesmo eventos que podem gerar um “overbooking”,
terá que correr para o parceiro mais próximo a fim de resolver essa encrenca, aí
um bom motivo para um bom relacionamento com os parceiros locais. E ainda as
oportunidades que irão agregar, como, descontos em lojas, atrações turísticas e
restaurantes para os seus hóspedes.
O gestor deve estar sempre
acompanhando as novidades do mercado, as inovações tecnológicas e fundamental
as novas exigências e tendências de consumo dos clientes. Participar de todas
as ações do hotel, acompanhar os eventos e grupos. Estar presente e ser visto
por todos Clientes e Colaboradores, afinal você sempre será o principal “elo”
entre estes pilares, clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e o
empreendedor.
Esteja na frente do barco e seja
o que rema mais forte, sempre!
